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| Interior de oficinas atestadas de clientes de Gas Natural-Fenosa |
Viernes 3 de febrero 2011. 9,30 de la mañana. Número 36 de la calle Goya de Madrid. Oficinas de la empresa suministradora de Gas Natural. Entrada de personas que guardan cola para coger el número de turno de espera. Dentro ya de la sala, no hay sillas donde sentarse. La gente de pie. Todos esperan por órden riguroso. Los funcionarios atienden con profesionalidad, a veces repiten explicaciones a quienes no comprenden bien lo explicado. El tiempo transcurre lento y van entrando más y más personas. La sala se llena y apenas hay huecos...Los gestos de contrariedad mal disimulados van sustituyéndose por la irritación de esperar y esperar...Son las 11,30 y apenas han pasado 30 números...La desesperación de apodera de la sala. Alguien dice que "es inadmisible que todos los días, el mismo problema". Uno de los clientes pregunta dónde está el despacho del director para quejarse. Es una directora.
En el despacho de la directora de esta oficina, la cliente pregunta "¿Cómo es posible que hagan esperar a la gente horas y horas a que llegue su turno, teniendo la opción de contar con la cita previa que se da en otros organismos?".
La respuesta es amable, escueta, diplomática: "Comprendemos su malestar y lo sentimos. Como podrá comprobar, todos los empleados están trabajando sin descanso"..."Toda queja que se tenga que hacer debe canalizarse en ATENCIÓN AL CLIENTE".
Al salir del despacho hay preguntas de otros clientes que desean saber qué ha dicho la directora de esta oficina. Los comentarios están centrados fundamentalmente en "el estar aquí me supone pérdida de dinero en mi trabajo!", "realmente se ve que la culpa no es de los trabajadores porque no paran de atender al público", "es vejatorio este trato por parte de la compañía", "que utilicen menos publicidad para cantar las virtudes de la compañía y dar buena imágen y tengan más personal para atendernos".
¿Es sólo esta oficina la que está atestada?:¿Sólo hoy?...No, no sólo hoy. No es la única en la Comunidad de Madrid. Hay otras dos en la ciudad y más en las poblaciones cercanas a la capital como son Coslada, Arganda del Rey, Alcalá de Henares... Y en todas ellas, la sugerencia oficial es la misma: las quejas, al departamento de ATENCIÓN AL CLIENTE, por carta o por internet. ¿Por teléfono, esperar a esa voz mecanizada que da opciones "pulse 1 si...o pulse 2 si...o pulse...pulse...pulse" y pulsas y vas pulsando y al final desesperados echas pestes estupidamente a alguien-algo virtual en esta impersonalizada atención al cliente?. ¿Por internet?...No todo el mundo tiene internet o no quieren usar este medio. Uno de los empleados dice que "nos consta que nuestros superiores han planteado este problema y han dado soluciones, entre ellas poder contar con más medios, más personal. Y no se dan respuestas porque sencillamente el fin último es que el cliente utilice internet o el teléfono y de esa forma se pueda reducir más la plantilla, ahorrar gastos, cuantos más mejor porque lo que cuenta son los beneficios y la expansión al precio que sea". "No levantamos cabeza a lo largo de la mañanan como se puede comprobar-sigue explicando-, damos una atención escrupulosa a los clientes y a veces incluso no comemos por cumplir bien nuestro trabajo".
En la página de internet de GAS NATURAL FENOSA hay una apartado-CÓDIGO ÉTICO- dentro de lo que han encabezado como RESPONSABILIDAD en el que se lee "va dirigido a todos los empleados" y continúa con: "y plasma el compromiso formal de la compañía con un modo de actuar íntegro, responsable y transparente"...También hay apartados que distinguen entre PARTICULARES y GRANDES CLIENTES...Los particulares que sufren estas esperas diarias en los centros de esta gran empresa no pueden apreciar esa integridad, responsabilidad en una gestión doméstica que a muchos de ellos-cito textualmente los testimonios-"nos supone pérdida de dinero por faltar a nuestro trabajo y tiempo con el que se juega inutilmente cuando hay soluciones como hemos escuchado a los propios empleados cuando hablaban con usted".
En la página de internet de GAS NATURAL FENOSA hay una apartado-CÓDIGO ÉTICO- dentro de lo que han encabezado como RESPONSABILIDAD en el que se lee "va dirigido a todos los empleados" y continúa con: "y plasma el compromiso formal de la compañía con un modo de actuar íntegro, responsable y transparente"...También hay apartados que distinguen entre PARTICULARES y GRANDES CLIENTES...Los particulares que sufren estas esperas diarias en los centros de esta gran empresa no pueden apreciar esa integridad, responsabilidad en una gestión doméstica que a muchos de ellos-cito textualmente los testimonios-"nos supone pérdida de dinero por faltar a nuestro trabajo y tiempo con el que se juega inutilmente cuando hay soluciones como hemos escuchado a los propios empleados cuando hablaban con usted".
